Важная информация
Показано с 1 по 2 из 2

Тема: Автоматизация тех.поддержки посредством виджета (Как онлайн чат, но с блекджеком). Проблема поиска и выбора

  1. #1 Автоматизация тех.поддержки посредством виджета (Как онлайн чат, но с блекджеком). Проблема поиска и выбора 
    Новичок
    Регистрация
    30.07.2014
    Сообщений
    1
    Сказал(а) спасибо
    1
    Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях
    Доброго времени, уважаемые. Степень моего отчаяния дошла до IT-форумов.

    Ситуация: Есть некая сложная web система, которую нужно поддерживать. И в которой _регулярно_ возникают проблемы у пользователей.
    Это очень критично для а) самих клиентов б) для компании в) для меня г) скорость решения имеет огромное значение.
    При этом 90% звонков пользователей связаны с типовыми проблемами. Которые со временем оформились в word файлик скриптов тех поддержки: если -> то -> решение -> не решили -> другое решение.
    Для экономии времени клиентов и экономии времени тех поддержки, решил как то автоматизировать этот процесс.
    У нас используется zendesk, они не так давно купили Онлайн-чат Zopim, который виджетом встраивается на любую страницу. И в любой момент клиент может списаться с агентом для решения вопроса в онлайн-режиме перепиской.
    Но, увы, это совсем не автоматизация. По сути - это переброс с одного средства связи (телефон) - на другое. И еще не известно, что действительно удобнее. Но вещь, в целом полезная.

    А теперь о том, что я хочу.
    По сути, я хочу такой же онлайн чат, можно zopim, можно тот же милый и красивый siteheart (кстати между ними принципиальная разница, но об этом чуть позже). Благо выбор самих чатов более чем богат, вот 1ая часть обзора на хабре: [Ссылки могут видеть только зарегистрированные пользователи. ]
    Но мне нужно, чтобы прежде чем звонить\писать на мейл\связываться с онлайн-агентом в чате, человек пошагово попытался устранить проблему самостоятельно, потому что:
    1) Не все пользователи достаточно быстро печатают. Напечатать вопрос - У меня не работает видео, у кого то займет 5 секунд, у кого то пол минуты.
    2) Кликнуть на нужный пункт в списке и получить ответ - займет у всех примерно одинаковое количество времени.

    Хороший пример то что хочется есть у варгейминга: [Ссылки могут видеть только зарегистрированные пользователи. ]
    Единственное но - реализован он в виде отдельный страницы. Мне же нужно тоже самое, по сути, но в небольшом открывающемся окошке на уже открытой странице. Как онлайн чат.
    И при этом, чтобы у пользователя в любой момент времени была все так же возможность связаться с онлайн-агентом в чате, если у него не типовая проблема, либо он не может справиться сам.

    Я 4й день перерываю интернет в поисках чего-либо похожего, однако наиболее похоже по смыслу что я нашел - это Автоматические помощники чаты - роботы.
    На примере siteheart - Пользователь пишет что его интересует (Например время работы офиса) - срабатывает триггер на ключевые слова (время, работы) -> И автоматически высылается роботом заранее заготовленный ответ.
    Если ответа робот не знает - он пишет что то в духе: подождите, сейчас соединю со специалистом. И уже подключается онлайн агент.
    Все это действительно здорово и интересно, но не совсем или даже совсем не то что требуется.

    В итоге что я имею за 4 дня поисков - Просто онлайн чаты тех поддержки (а ля Zopim), Триггер роботы с ключевыми фразами и возможностью онлайн чата с тех поддержкой, просто некие роботы без онлайн чата.
    Все из них имеют разные плюшки, но никакими костылями сделать то что мне нужно - не получится.
    Однако! Многие чаты имеют свой API.
    К сожалению, в программировании, и в частности в веб разработке я понимаю очень смутно и туго. Поэтому вопроса два:

    1) Знает ли кто нибудь решение, которое мне подошло бы?
    2) Если такого решения по каким то причинам еще нет на рынке, то возможно ли с помощью API сделать свой виджет с чатом, блекджеком и нужной мне функцией? -> Если да, то сколько это может занять времени и денег?
    3) Если есть какие то другие идеи, буду рад выслушать и прочитать.

    Спасибо большое за внимание, извините за много букв, пытался развернуто все описать. И надеюсь, сей пост окажется полезным не только для меня.
    P.S. К сожалению не был до конца уверен, что правильно выбрал ветку форума.
    Ответить с цитированием  
     

  2. #2  
    Профи Аватар для rekby
    Регистрация
    08.04.2014
    Сообщений
    121
    Сказал(а) спасибо
    2
    Поблагодарили 38 раз(а) в 28 сообщениях
    Записей в блоге
    1
    Готовых решений не видел.

    Если я правильно понял и нужно:
    1. Всплывающее окошко с пошаговым мастером
    2. Из окошка есть возможность переключиться в чат.

    То это можно сделать так: собственное всплывающее окошко, независимое от чата. Окошко чата при этом не показывается (это может быть в api чата, если в api нет, то просто его javascript код не прописывается в страницу).
    Если пользователь не спрашивался или выбрал вариант чата с оператором - своё окошко закрывается и открывается окошко чата - через API или просто из своего JavaScript подгружается их код и окошко меняется.
    Окошки можно оформить одинакого и тогда это будет выглядеть как уплыло окошко с мастером, всплыло с чатом - вполне естественно.
    Ответить с цитированием  
     

  3. Пользователь сказал cпасибо:

    Unse (31.07.2014)

Информация о теме
Пользователи, просматривающие эту тему

Эту тему просматривают: 1 (пользователей: 0 , гостей: 1)

Похожие темы

  1. Ответов: 11
    Последнее сообщение: 08.01.2015, 17:02
  2. Продаю. Движок поиска музыки.
    от websherbakov в разделе Сайты - покупка, продажа
    Ответов: 5
    Последнее сообщение: 16.05.2014, 16:45
  3. Ответов: 0
    Последнее сообщение: 13.12.2013, 07:49
  4. Ответов: 0
    Последнее сообщение: 30.05.2013, 15:03
Ваши права
  • Вы не можете создавать новые темы
  • Вы не можете отвечать в темах
  • Вы не можете прикреплять вложения
  • Вы не можете редактировать свои сообщения
  •